SaaS e o direito dos clientes

Recentemente li um documento muito interessante, chamado “Customer Bill Of Rights: Software-as-a-Service”, em http://tinyurl.com/yza2qs3, onde são debatidos os direitos dos usuários de SaaS.

 O modelo SaaS vai ser adotado muito mais rapidamente que os analistas prediziam porque seus impulsionadores são bem atrativos, como menor tempo de implementação quando comparado ao modelo tradicional on-premise (que demanda instalação nos servidores das empresas), ciclos de atualização e inovação mais frequentes e menos dores de cabeça quando dos upgrades, pois todo o trabalho é efetuado nos bastidores, nos servidores do próprio provedor, e não mais nas máquinas dos clientes. Além disso, os seus contratos são por assinatura e não mais de licenciamento, deslocando os capex para opex. E adicione-se a isso a crescente insatisfação dos clientes com as altas taxas de manutenção e upgrades praticadas por muitas das empresas de software. Tudo isso são impulsionadores quase irresistiveis.

 Por outro lado, as empresas de software tradicionais, empurradas pelo mercado, buscam rapidamente criar alternativas SaaS para seus produtos.  Algumas chegaram a demitir seus CEOs por não ter articulado uma estratégia de SaaS. Neste momento, de tempos ainda um tanto pioneiros, surgem inevitavelmente alguns desconfortos e desentendimentos. De maneira geral, a história tem mostrado que poucas empresas da industria de TI conseguem fazer uma transição bem sucedida quando de uma quebra de paradigmas. Por exemplo a maioria dos fornecedores de banco de dados e aplicações dos anos 80 não conseguiram sobreviver à mudança para o mundo relacional e cliente-servidor. Lembram-se da Cincom e seu banco de dados Total ou da Cullinet e seu IDMS? E da McCormack&Dodge, no setor de aplicativos? Pois bem, estamos às portas de uma nova ruptura e muitas das empresas de software que ficaram 20 anos desenvolvendo e aperfeiçoando seus modelos de negócio sob o conceito on-premise terão muita dificuldade para se transformar.

 Por isso este documento de Bill Of Rights vem na hora certa. Embora ainda seja um work-in-progress, põe um pouco de luz no cenário e ajuda, tanto aos provedores quanto aos usuários de SaaS a pensarem um pouco melhor em como fornecerem e contratarem estes serviços. É melhor que o relacionamento entre os provedores de SaaS e seus  clientes comece corretamente, sem os vícios das relações anteriores. Prevenir é melhor que remediar e tentar posteriormente consertar contratos defeituosos.

 Alguns hábitos adotados por algumas empresas de software do modelo on-premise podem contaminar os novos relacionamentos e não devem ser aceitos pelos usuários. Por exemplo, exigências de contratos de confidencialidade que impeçam o usuário de debater ou obter assessoria externa na análise de contratos e politicas de preço praticados pelo provedor. O documento, que merece ser estudado mais detalhadamente, aborda diversas questões importantes. Uma delas é que a essência da relação muda de licença perpétua (on-premise) para “uso perpétuo” (SaaS) e para criar uma relação win-win é necessário validar alguns pontos como:

 a) No modelo SaaS multi-tenancy os provedores detém o código e os usuários são “donos” apenas de seus dados e metadados. Mas, se o provedor sair do mercado? Ou for adquirido por um competidor de sua empresa? Quais são as estratégias de saída que você vai adotar e como impedir o aprisionamento forçado (lock-in)?

b) No SaaS os upgrades e inovações são disponibilizados automaticamente  a todos os usuarios, pois são efetuados na nuvem do proevdor. Mas, o provedor está comprometido (e tem cacife financeiro) para manter um ritmo de evolução e inovação adequado? Estas inovações representarão mudanças contratuais?

c) Quais são as técnicas e procedimentos de disponibilidade e backup implementados pelo provedor?

d) Quais são as práticas de governança adotadas pelo provedor? Ele tem preocupação em estabelecer relações duradouras e não meramente transacionais? É uma relação que incentiva a transparência, debatendo-se de forma aberta eventuais problemas?

 O documento detalha aspectos que o usuario deve esperar de um provedor, em todas as fases de seu relacionamento, que são as fases de seleção do software, deployment, adoção, otimização e renovação ou cancelamento contratual. Sem entrar em detalhes, podemos destacar os seguintes pontos:

 a) Na fase de seleção, é adequado esperar uma politica de “try before buy” e cláusulas bem claras e explicativas de licenciamento e precificação. É de se esperar também que o provedor auxilie  na análise de TCO, disponibilize acesso a comunidades de usuarios (para referências e troca de opiniões isentas) e permita uma “due diligence” quanto aspectos financeiros, legais e de riscos.

b) Na fase de deployment os usuarios devem esperar que seus provedores SaaS disponibilizem por conta própria ou por terceiros treinamento, especialistas e um claro reporte do andamento do projeto de implementação.

c) Quando da adoção, espera-se que o software tenha qualidade adequada, suporte eficiente e cumpra os niveis de serviço contratados.

d) Otimização. De forma similar aos usuários de celulares, espera-se que clientes mais fiéis sejam recompensados e que inovações sejam periodicamente disponibilizadas.

e) e finalmente, na renovação ou eventual cancelamento do contrato, espera-se que o provedor facilite a transição para outro provedor e apague os dados armazenados em seu cloud center.

 O modelo SaaS abe uma oportunidade para clientes e fornecedores de software repensarem seu relacionamento. O modelo on-premise muitas vezes incentiva, por razões comerciais (pressão pelo fechamento da cota do trimestre), a criação de relacionamentos transacionais. O modelo SaaS substitui estas relações transacionais por prestação de serviços onde a relação  win-win é essencial para continuidade do contrato. Os dois lados devem entender e garantir que seus direitos e deveres sejam cumpridos. Novos tempos, nova maneira de se pensar software!

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